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對話滴滴客服外包供應商:原則只有四個字“壓縮成本”

滴滴的願景,是成為全球最大的一站式出行平台。但在走向這一宏偉目標的途中,滴滴正在遭受有史以來最嚴重的道德拷問。

2017年3月,程維在滴滴組織升級調整的郵件中透露了未來的新願景,其中之一便是滴滴出行要成為全球最大一站式出行平台。但僅僅在一年之後,滴滴距離目標越來越近,但與此同時也在不斷暴露出各種管理漏洞。

令人惋惜的是,連續3個多月時間裡,滴滴順風車成了兩個女孩生命的終結點。更嚴重的是,從樂清警方和滴滴的公告當中可以發現,在8月24日發生的事件原本可以避免,但在滴滴客服的“無視”與器械式回復中,悲劇沒能避免。

一時間,滴滴客服成了外界關注的焦點,甚至被認為是這次悲劇的“直接責任人”。

然而,在鳳凰網科技對滴滴客服外包服務商的獨家採訪中,不僅了解到滴滴客服業務的缺失,還窺探到更多滴滴在運營上的漏洞,甚至管理層對業務標準判斷的匪夷所思,都足以引起外界對滴滴價值觀的討論。

而滴滴這種價值觀迷惘所帶來的連鎖反應,正在成為遏制其向前奔跑的關鍵因素。

外包客服並非原罪

8月25日開始,從被害人親友以及警方披露的多方信息中,外界注意到一個關鍵信息,就是滴滴客服對用戶投訴的處理速度和態度,一定程度上沒能成功阻止悲劇的發生。

根據被害人好友吳某在微博上披露,他曾在15:42到16:42期間,先後7次與滴滴平台聯繫,詢問事件進展。

客服回應稱,“一線客服沒有權限,請您耐心等待,您的反饋我們會為您加急標紅”、“將有相關安全專家介入處理此事,會在1小時內回复。”但數小時過後仍然沒有反饋。

警方也透露,在接到受害人親友報警後,先後3次與滴滴聯繫請求提供犯罪嫌疑人車牌號以及其他個人信息。但從開始聯繫到真正獲取到有效信息,前後耗時92分鐘。

滴滴客服收到用戶投訴,需要一定的處理流程和反應速度,以及保護平台司機隱私安全可以理解,但面對警方的查詢滴滴方面仍在拖延這是不爭的事實。

時評人丁君朋對鳳凰網科技表示:“這明顯反映出滴滴對於客服服務的管理缺失,數小時的推諉可能有兩種情況,第一,客服人員自身存在問題,對危險事件敏感程度較低;第二,客服人員自身權利有限,只能依據相關規定逐級上報,從而拖延了時間。”

按照時間線,被害人在滴滴接到其好友投訴前就已經遇害,但問題在於滴滴客服在前一天就已經接到了用戶針對該司機的投訴。

對此,天奇阿米巴基金投資合夥人魏武揮對鳳凰網科技表示:“滴滴的確需要掂量是不是乘客有誣告性質,但滴滴沒有重視乘客的投訴,這個是跑不掉的,而且好像滴滴也沒有做進一步核查的動作。”

可以說,連續的事件反映出,滴滴在客服的流程和管理上存在一定問題,也因此成為外界議論的焦點,甚至有矛頭指向客服外包服務商。但事實遠非如此。

鳳凰網科技獨家採訪了一家與滴滴合作過的客服外包服務商,其部門總監彭真告訴鳳凰網科技,滴滴的客服的確是大量外包,也有自建團隊,但一線接線員都來自於各個不同的外包公司,而他們則嚴格受限於滴滴提供的一套管理流程。

“按流程來講,外包公司全是按照甲方給的流程去執行。但滴滴對用戶的安全投訴管理一直不完善。”

彭真表示,一般比較重要的消息,我們會轉到滴滴內部,外包中心不會去做深層次的受理,轉到它的二線或者三線,也就是滴滴自己的客服中心,滴滴的客服中心會有一套流程去應對,這中間有一定權限問題。

針對此次事件發生前一天乘客的投訴,在客服承諾會核實處理,但後續沒有反饋的情況,彭真表示:“不冤枉滴滴,客服核實的流程肯定是有的,但具體多長時間和是否回電就不一定了。在2016年前後,滴滴每天的接線電話就有6萬多通,回電成本是非常高的,如果判斷不是重大事件,基本就讓外包中心自己’酌情’處理了。 ”

“在整改期間,滴滴接到乘客舉報投訴司機的情況下,並沒有及時有效處理,說明滴滴對此類事件的重視程度不夠高,整改力度不夠大。

另外,讓大眾比較不能理解的是,滴滴作為互聯網公司的行業巨頭,對客服工作方面的認識層次較為欠缺,認知程度不高,沒有想過花大力氣去解決用戶的訴求,這就意味著滴滴管理機制存在漏洞。”丁君朋認為。

四個字的運營邏輯

企業合理合法追逐營收原本無可厚非,但在連續兩次安全事件中反映出來滴滴在客服運營方面的做法,並非那麼簡單。

柳青作為滴滴出行的總裁,年輕的獨角獸公司高管光環讓她備受關注,還曾在2017年入選《財富》全球最具影響力商界女性。但這一次,滴滴在客服服務當中暴露出來的漏洞,又讓外界重新審視柳青在投資和管理方面的能力,或者說對營收的判斷標準。

彭真告訴鳳凰網科技,柳青當時管理客服運營的標準只有四個字——壓縮成本。

“滴滴的客服外包並不是為了提高效率和專業度,而是為了壓縮成本。柳青給各部門總監級一個指標,一年降低多少錢,沒達標就走人。”

相應的,客服部門對於壓縮成本也是要求簡單粗暴:第一是保證接起率,第二是8、9家外包商,每一個家必須降低多少錢,少花多少錢。

對此,彭真對比此前服務Uber的情況介紹到:“優步的理念是讓乘客舒服,讓乘客覺得有保障。

但滴滴的理念差距很大,從服務體係到對司機端、乘客端的內部流程理念完全不一樣,Uber不考慮客服成本,而滴滴是截然相反的,滴滴通過測試用戶對補貼的體驗,從五塊錢補貼減少到四塊,用大數據分析在此過程中有多少人會不使用滴滴。”

那麼,具體如何壓縮成本,這其中的故事更加令人吃驚。

近日,有媒體報導稱,滴滴客服外包公司年收入上千萬。事實上,這些收入並不等於與滴滴合作所得。相反,與滴滴合作過的客服供應商,多數都沒有獲得很好的收益,而這正“得益”於滴滴所強調的壓縮成本。

據另一位客服供應商介紹,當時滴滴客服部門的高管每個月都會以各種理由對供應商罰款,最不能理解的理由,是為滴滴自建客服團隊提供運營費用,甚至是團建開銷。

“當時一位高管說,滴滴也沒盈利,我們自建團隊要團建,所以要罰你們錢。”該供應商回憶道。

因為本身賺的少,再加上罰款、壓榨,很多供應商在不到一年時間裡就提前終止與滴滴的合作。

不僅如此,招聘網站上發布的滴滴客服招聘其實全都是外包供應商,而出於每個工人的用人成本考慮,外包供應商基本都會將工資成本控制在3000元-3500元之間。

“滴滴為了盡量壓低成本,甚至會暗示我們,員工是不是可以不用上保險,大專以上學歷都不需要,當時有的供應商甚至會招聘15、16歲的實習生。”

據這些供應商透露,滴滴這幾年在客服外包供應商的選擇上發生了一些變化。

以前多是選擇一些北京的外包公司,近一年兩由於用人成本壓力,逐漸將外包給到吉林、延邊、貴州等城市。外包就能夠節省滴滴自身客服的人力成本,而供應商所在地則是進一步節約的方式之一。

一位互聯網行業內資深人士表示,柳青加入滴滴後,帶去一大批投行,而投行的人從來只關心數字,人就是用戶,而用戶就是ARPU值(每用戶平均收入),在他們眼裡都只是數字。

價值觀的拷問

在採訪中,多家外包供應商都提到了滴滴客服的自建團隊。同時,他們介紹到,滴滴投訴電話基本都是外包供應商接線,按照滴滴給出的流程處理,有重要問題可以逐級上報,再做到反饋。這其中,自建團隊的上場率並不高。

上述供應商告訴鳳凰網科技,有兩種情況自建團隊會直接處理。第一,在3·15期間,媒體記者的聯繫或投訴,會得到滴滴自建團隊的優先處理;第二,有一部分被企業看做“特殊人群”的用戶(特殊人群不方便詳細解釋) 。

需要注意的是,從25日上午樂清順風車事件爆發後30多個小時,滴滴終於給出了對順風車業務以及對相應責任人的處理辦法。

滴滴決定,自8月27日開始,下線全國順風車業務,內部重新評估業務模式及產品邏輯;加大客服團隊投入,梳理機制;免去順風車事業部總經理黃潔莉和客服副總裁黃金紅的職務。

兩位高管免職,從力度上來看,滴滴給出了態度,但這並沒有平息外界對順風車、對滴滴的怨氣。

一方面,在於滴滴不到4個月時間裡發生了兩次嚴重事故,但程維和柳青都未曾對外界表示過歉意,這與公司道歉聲明不同;另一方面,面對順風車的整改效果和連續的安全問題,外界開始討論順風車業務是否應該立即關停。

可以看到,滴滴在順風車業務3個多月整改當中,效果並不明顯,功能不便甚至有些本已關閉的功能又重新開放。

魏武揮在《為什麼說滴滴順風車應該永久關閉》一文中提到,乘客個人信息又恢復成默認公開。(目前由於業務下線無法求證。)

此外,從滴滴此次的決定來講,仍不想徹底關停順風車業務。

丁君朋對鳳凰網科技表示:“最大的原因自然是不捨得放棄利益。滴滴在順風車市場上打拼許久,已然佔據了大量的市場份額,如果此時一旦放棄,不僅此前所有的精力財力會付諸東流,更會影響日後的產業佈局。只要還有市場需求在,順風車業務就不太可能被滴滴完全放棄掉,當然更有可能的是滴滴對順風車業務進行重新評估,完善管理體系,建立一套新的標準,改頭換面。”

盒飯財經創始人何伊凡在其文章中分析道,滴滴不願放棄順風車的主要原因可能是,對供給雙方而言,儘管服務欠佳,可剛需依然存在,這是運力的有效補充,有利於滴滴產業鏈條完整,而且更低價的產品,能扮演用戶導流角色,可以將順風車用戶培養為其他高客單用戶。在線上流量越來越貴的今天,特別與美團戰事剛起,滴滴更不願意少一個入口。

順風車是一種出行方式,滴滴帶來的是技術的變革,而技術本身沒有錯,單純地切掉順風車業務也有待商榷。

但連續的事件,難免引起外界對滴滴價值觀的討論。何伊凡認為:“價值觀聽起來虛,卻是平台型公司聚沙成塔的黏合劑。相比技術,真正難以逾越的是如何讓價值觀觸達毛細血管終端,整個公司才能血氣充盈的以用戶為中心。 ”

雖然,不能因為安全事故和客服機制的漏洞就評判一家企業的價值觀,但從滴滴對客服外包供應商的態度,對用戶投訴的處理效率等方面,可能會讓很多人對滴滴的價值觀產生一個全新的認識。

“讓出行更美好”,是否真的是滴滴內部價值思考的指示標?

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