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《連線》雜誌:面對安全挑戰 滴滴比優步更當真

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兩個月時間內,滴滴密集上線安全功能

今年8月底,來自中國東部溫州的20歲女子趙某搭滴滴順風車從樂清前往永嘉,結果在途中遇害。早在今年5月,鄭州也發生類似事件。順風車事件引起強烈的輿論反響,一些名人也在網上發布了卸載滴滴的截圖。

對滴滴來說,這是個至關重要的時刻。就在一年前,滴滴是亞洲最具價值的創業公司。該公司在中國有5.5億註冊用戶,佔中國智能手機用戶數的超過一半。這個平台上有千萬級別的司機,完成的訂單差不多是優步等其他同行的兩倍。

北京大學投資學教授陶迅表示,今年的兩起順風車事件「在中國引發了情感共鳴」。「對這個國家和滴滴來說,在這之後採取什麼行動非常重要。」

安全問題不僅困擾著滴滴,它觸及了整個共享出行行業運營模式的核心,也超出了單個公司或市場的範疇。

在全球範圍內,優步一直在應對安全問題:優步印度的性侵事件及其後對受害者的處理不當導致優步一度在德里暫停服務;僅在美國的報道就顯示,超過100名司機被控性侵,而根據服務條款,優步要求受害女性通過仲裁來解決。

相比之下,滴滴看來把安全挑戰看得更嚴重,視作生死問題。滴滴努力採取了一系列措施。滴滴創始人兼CEO程維和總裁柳青發表了很長的道歉信,稱「因為我們的無知自大,造成了無法挽回的傷害。」程維在近期的內部郵件中表示,滴滴「絕不是一家黑心企業」。

在滴滴,順風車已經下線,其負責人和另一名高管被免職。9月初,滴滴暫停了一周深夜網約車服務。據估計,此舉可能導致該公司損失了8.7億元人民幣(1.28億美元)的收入。滴滴隨後升級了緊急按鈕,並呼籲乘客添加緊急聯繫人,可以與聯繫人分享自己的行程。

與此同時,滴滴也增加了內部客服人員的數量。近期該公司宣布,計劃招聘超過1000名共產黨員,起「模範帶頭作用」。滴滴還宣布,所有行程內對話都會被錄音,並在滴滴伺服器上保存一周時間。

對比起來,在特拉維斯·卡蘭尼克的帶領下,優步從沒有真正處理過多起性侵指控。新任CEO達拉·科斯羅沙西正在努力重塑公司的形象,但優步似乎仍然受到矽谷科技行業根深蒂固的「兄弟會文化(tech-bro culture)」的影響:在討論公司內部性別歧視問題的一場全體員工大會上,優步的一名董事會成員發表了性別歧視言論,隨後被迫辭職。

「快速行動,顛覆一切」的心態推動了優步的全球擴張,但這並不是一種非常適合中國的企業文化。值得注意的是,滴滴在運營網約車的同時,持續和計程車企業合作,讓計程車司機加入平台,持續補貼運營。

優步和滴滴的差異可能源於不同的監管環境以及市場經濟環境,但也可能是由於矽谷和北京的科技企業的文化中有著更深層次的差異。隨著滴滴開始在更多國際市場運營,再次與Uber面對面競爭,這種差異可能會變得更明顯。9月份,滴滴已經開始在日本運營。隨著滴滴的繼續發展,進軍海外市場,安全性可能會成為它的競爭優勢。

那麼,這些措施是否真的有效?英國萊切斯特大學數字媒體和傳播學講師Chen Yujie(音)表示:「對業務發展和市場份額增長的追求導致一家負責任的公司忽視了原本應該關注的問題。從很多方面來看,科技公司很難清楚認識到它們擁有多大的力量,以及隨之而來它們應該承擔多少責任。」

從統計學來看,共享出行服務比其他交通出行方式更安全,但共享出行公司的聲譽卻更容易因為惡性事件而受到影響。中國最高法院的數據顯示,網約車平台司機的每萬人案發率為0.048,遠低於計程車的0.627。

其實共享出行並不僅僅是降低司機的犯罪率。一個常常被忽略的事實是,共享出行也讓司機們更安全。計程車司機通常不算是安全性高的工作。眾所周知,許多司機需要深夜開車,並且攜帶著大量現金。

根據美國勞工統計局的數據,從2006年到2012年,美國計程車司機和代駕司機的職業性致命傷害率(包括殺人案)遠高於普通勞動者。通過線上支付,並強制用戶在使用服務之前註冊,共享出行對司機來說顯然更安全。滴滴車內錄音的新政策也帶來了意想不到的效果:在推出該措施的一個月內,車內糾紛減少了48%。

在滴滴出現之前,中國的正規計程車需要與非常活躍的「黑車」市場競爭。根據一項研究,2012年之前,北京不受管制的黑車數量要比持牌計程車多出40%。滴滴將這些未受監督的車輛整合在一起,更方便進行管理,價格也相對有保障。

滴滴的出現有助於解決中國各地黑車監管的問題。在9月份深夜網約車服務暫停后,一篇題為「滴滴消失的第一夜」的文章在中文媒體上迅速流傳。這篇文章描繪了一幅黑車捲土重來,人們深夜滯留在城市街頭的悲涼畫面。

來自四川成都的司機Fan Bing(音)表示:「他們無所不在。」他於2015年註冊成為滴滴司機,並於去年開始全職從事這份工作。「深夜停服影響了所有人。我認為這有點兒過了。如果醫生傷害了某個人,你不可能把整個醫院都關掉,對吧?」

滴滴深夜停服和黑車迅速捲土重來表明了行業在中國市場的影響力。然而,滴滴目前的市場地位也可能是脆弱的。汽車行業諮詢公司Sino Auto Insights董事總經理Tu Le(音)表示,中國市場對價格非常敏感。許多其他公司,包括在外賣市場控制著59%份額的美團點評,也推出了自己的網約車服務。北大教授陶迅表示:「這也取決於你如何定義市場。如果只說出行行業,那麼滴滴無疑有主導地位。但如果我們談論的是數字化服務行業,那麼問題就在於誰擁有用戶和數據。其他人,包括攜程、阿里、騰訊也可能嘗試進入這個市場。」

滴滴很顯然意識到了這點並開始將關注焦點轉向安全。滴滴多次強調,從現在開始將把安全置於增長之上。顯然,這並不僅僅是為了修復遭到損害的品牌聲譽,也是為了讓自己成為一家深刻理解到自身在當代社會生活中所需要承擔的角色的公司。

滴滴的發言人表示:「交通行業的挑戰要比電商更大。我們運送的不是商品或食品,而是需要把陌生人安全送達城市的各個角落。這是非常大的責任。」在中國以外,犯罪率明顯較高的其他市場,例如巴西和美國,情況更複雜。滴滴在巴西收購了當地的共享出行公司99,而在美國,有些州允許司機和乘客在車內合法攜帶槍支。

《你可以信任誰?》一書的作者蕾切爾·波茨曼認為:「共享出行公司目前將信任和安全混為一談。如何讓用戶信任一款產品或服務並不等同於採取什麼措施確保他們乘車時的安全。」但滴滴正積極向用戶發出正確的信號,確保用戶信心不受影響。不過這些措施是否足以解決用戶的擔憂,還需要時間來驗證。

滴滴表示,該公司擁有應用規模最大的人臉識別網路,會在一天內通過隨機抽查對司機身份進行確認,確保車輛駕駛人就是註冊司機。滴滴的篩選程序非常嚴格,每天有超過4萬個不合格的申請被該公司拒絕。不過,儘管願望非常美好,但沒有任何共享出行服務能保障100%的安全。正如成都司機Fan Bing(音)所說,「不太可能要求系統不漏過每個壞人。這是個教育問題。」

來自cnbeta.COM

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