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找出客戶痛點,你需要知道的服務體驗歷程設計

找出客戶痛點,你需要知道的服務體驗歷程設計

圖片來源圖蟲:已授站長之家使用

在實習過程中,因為產品是一款點餐小程序,產品功能的設計需要結合用戶線下場景和線上操作等方面,影響用戶體驗的環節有很多。這時,如果運用用戶服務體驗歷程來梳理用戶需求,不僅可以讓我們的思路更清晰,工作更高效,而且可以讓我們考慮更全面,思維更發散,有更多的靈感來源。

一、什麼是用戶服務體驗歷程

用戶服務體驗歷程就是以用戶為中心,對用戶的體驗全流程進行設計,提出對各個環節中用戶可能的行為(want to do),以及與之相應產生的用戶心裡所想,心理感受,由此從中提煉用戶需求,判定用戶需求的優先級,並提出解決方案。

這樣的解決方案通過用戶驗證后,便可以轉化為產品的功能為用戶服務。因為這樣設計出來的功能考慮了用戶真實場景下的流程,對可能與用戶發生交互的觸點進行設計,所以這些功能不僅可以解決用戶問題,還可以讓用戶體驗更加自然和連貫。

二、用戶體驗歷程怎麼做

下圖就是用戶體驗歷程的一個模板:

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2.1 選擇一類用戶場景

縮小目標用戶範圍,讓用戶場景的選擇更有針對性。雖然一款產品都有定義目標用戶,但目標用戶通常也涵蓋了多個群體,具有不同的屬性,仍然可以繼續劃分為不同的類別,考慮他們特有的場景,比如對於一個外賣平台來說,針對不想出門到店用餐的用戶提供送餐上門的服務,那麼這類用戶又很容易地可以劃分為幾個不同的群體,像學生、白領、家庭等,從而延伸到學校、公司、家庭等不同的場景。這樣,我們就更容易將自己置於特定場景,站在用戶的角度想問題。

2.2 將場景下發生的用戶體驗歷程拆分為幾個連續的階段

再以外賣為例,用戶會經歷這麼幾個階段:決定用餐方式、選擇用餐平台、選擇吃什麼、下單、等餐、用餐

很容易發現,用戶體驗歷程包含了用戶產生需求到完成需求過程中的幾個連續的環節,構成了用戶點外賣的行為閉環。

這種方式幫助我們快速得思考產品在為用戶服務的過程中,有哪些環節是產品能與用戶發生聯繫的,這些環節又都是連續合理的,我們就不會遺漏某些環節產品功能的設計,導致用戶在使用產品時體驗被中斷。

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2.3 分析每一個階段下用戶的行為、動機和情緒

前一步我們列出了完整用戶體驗歷程的環節,接下來我們要做的就是模擬自己作為用戶在場景下會做什麼、想什麼,然後補充到我們的用戶服務體驗歷程圖中。

找出客戶痛點,你需要知道的服務體驗歷程設計

把自己當成用戶,還原自己在用戶場景中會做什麼行為,以及做這些事的動機是什麼,在這些行為中有哪些潛在的需求,在哪些地方是我們產品與用戶的接觸點,我們就可以找出這些地方,進一步去提煉用戶需求,設計產品功能,優化用戶體驗。

舉個例子,在上圖中,用戶在外賣平台上選擇吃什麼的環節中,用戶的動作會包括瀏覽平台,選擇外賣上架,選擇菜品等幾個動作,用戶的每一個動作都對應着他此時的想法,這些想法總結起來就是用戶希望在外賣平台上可以快速,便捷地找到自己喜歡的外賣餐品,這就要求外賣平台的產品具有能夠清晰、直觀的向用戶展示外賣商家和商家菜單,甚至能為用戶進行精準的推薦等功能。

所以,從用戶想法中有助提煉出用戶在這個環節下需要被滿足的需求,繼而成為了一個功能機會點或者一個產品的機會切入點。

2.4.同理心、理解用戶、提煉用戶需求、提出機會

上面的步驟其實就是我們確定目標用戶群、目標用戶場景、劃定需求範圍的過程,接下來我們就可以去思考有哪些需求將成為我們產品的功能點,我們的產品通過哪些功能可以幫助用戶解決他們的痛點。

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如上圖,我們從用戶想要點餐的這個場景中,構思了從點餐到用餐完畢的整個流程,站在用戶的角度梳理出在這個場景下用戶可能進行的動作和想法,並且將他們提煉為功能需求。

如在“決定用餐方式”階段和“選擇用餐平台”階段,用戶想在家點餐,選擇自己想吃的東西,則可以提煉出為這類用戶提供外賣服務,並且將大量的商家聚合在一個平台上為用戶提供更多選擇這兩個功能,對應解決用戶行為、想法之下隱藏的動機。

2.5 功能設計

當我們從用戶需求中提煉出了明確的功能,只是知道這個功能是做什麼的,能解決什麼問題。接下來的工作就是產品經理另一項最重要的工作啦:為實現這個功能提出可行的方案,設計合理的流程,系統性的考慮功能實現。這裡就先不展開啦,可以另外總結一篇了~

三、寫在最後

洞察需求、挖掘需求和分析需求是產品經理開展工作的基礎,裡面有作為產品經理的個人思考和性格影響的成分,但同時也是有一定的方法論進行支撐,就如本文所提到的用戶服務體驗歷程,還有像用戶訪談,用戶調研等手段,可以幫助我們更有條理性的分析需求。要完成好需求分析這個工作,二者缺一不可。

在自己看來,分析需求是一個可以形成閉環的過程,從感性出發,發掘人們需要什麼;然後落地到理性的分析,讓這個功能實現;最後再次回到感性的層次,去把握這個功能的體驗。並且在這個基礎上,不斷的迭代,保持一個循環上升的趨勢。需求分析需要通過長期的積累去尋找感性體驗和理性分析二者的平衡,是一個漫長的修鍊過程吶。

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